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客房清洁质量标准和检验方法


(一)客房清洁卫生质量的标准
客房清洁卫生标准包括:
1.视觉标准
指客人和员工、
管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准,(如?#39029;尽?#27745;迹、异味等)但由于个体的感受不同,标准只是停留在表面。
(1) 眼看到的地方无污迹;
(2) ?#32622;?#21040;的地方无?#39029;荊?BR>(3) 设备用品无病毒;
(4) 空气清新无异味。
2.生化标准
是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准,所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声?#24066;?#20540;标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。
客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准,不断对照改进,
体现服务质量和管理水平。(附“十无?#20445;?BR>(二)客房清洁质量控制的方法
客房清洁卫生管理的特点是管理空间广,工作人员分散,?#28784;准?#20013;控制。而客人对客房卫生?#22336;?#24120;重视,要求高,因此,严格客房清洁卫生的质量控制?#26434;?#25552;高客房产品的形象,满足客人需要具有重要意义。
1.强化员工卫生质量意识
为提高客房清洁卫生质量,首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前?#26696;?#20301;培训,让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任?#23567;?#21516;时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生,从自身做起,即完善自身形象,又加强卫生意识和卫生习惯。其次,不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识,严格与自己日常的卫生标准相区别,与国际卫生标准接轨,以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。
2. 制定清洁卫生质量控制标准
(1)操作标准
(2)质量标准
(3)时效标准
一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础,也是对客房清洁员工作进行?#24049;恕?#30417;督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会?#26434;?#19981;同,但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则,都为提高质量服务。
3. 严格逐级检查制度
客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、
全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。
(1)服务员自查
服务员?#31354;?#29702;完一间客房,应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查,可以加强员工的工作责任心服务质量意识,以提高客房的合格率,同时也可能减轻领班的查房工作量。
(2)领班全面检查
服务员整理好客房并自查完毕,由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查,并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关,往往也是最后一道关,是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK房的报告,总台据?#21496;?#21487;以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大,必须由工作责任心强,业务熟练的员工来担任。?#35805;?#24773;况下,楼层领班应是专?#26696;?#36131;楼层客房的检查和协调工作,以加强领班的监督职能,防止检查流于形式。通常,领班每天检查房间的数量为100℅,即对其所负责的全部房间进行普查,并填?#30784;?#27004;层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域?#27927;螅?#24037;作量?#29616;兀?#27599;天至少应检查90℅以?#31995;?#25151;间,?#35805;?#21487;以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。领班查房时如发现问题,要及时记录并加以解决。对不合格的项目,应开出做房返工单,令服务员返工,直到达到质量标准。?#26434;?#19994;务尚不熟练的服务?#20445;?#39046;班查房时要给予帮助和指?#36857;?#36825;种检查实?#31034;?#26159;一?#25351;?#20301;培训。
(3)管理人员抽查
管理人员抽查主要指主管
抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中,客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者,加强服务现场的督导和检查,是其主要职责之一。主管抽查客房的数量,?#35805;?#20026;领班查房数的10℅以上。主管检查的重点是每间VIP 房,抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。还要检查维修房,促使其尽快?#24230;?#20351;用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视,抽查客房的清洁卫生质量,特别要注意对VIP房的检查。能通过巡视抽查掌握员工的工作状况,了解客人的意见,不断改进管理方法。同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查,确保客房?#31354;?#24120;运转。
另外,饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或派值班经理代表自己进行抽查,以控制客房的服务质量。
(4) 设置“宾客意见表”
客房卫生质量的好?#25285;?#26368;终取决于客人的满意程度。所以搞好客房清洁卫生管理工作,要发挥客人的监督作用,重视客人的意见和?#20174;常?#26377;针对性地改进工作。设置《客人意见表》?#22681;?#22909;的一种方法。意见表设计应简单易填,形式要轻松摆放要显眼。现许多酒店将它设计成【致总经理密函】,内有酒店总经理
真?#20808;?#24773;的欢迎、意见请求、祝福致辞。附一份简单而较为具体的宾客意见书。客人好像在和朋友交流?#35805;?#36731;松自然地道出了各?#21592;?#36149;的意见。
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